La experiencia del consumidor en las redes sociales: ¿factor emotivo?
Como parte de los acostumbrados encuentros de debate que se realizan en el IESA, se llevó a cabo el seminario al mediodía “Diferenciación en redes sociales a través de la experiencia del consumidor”, el pasado miércoles 22 de enero.
Con la ponencia de Pablo Suárez, country manager de IZO Venezuela, la presentación sirvió para analizar el uso correcto de las redes sociales en los negocios y para conocer lo que debe ser “la experiencia del cliente”.
El tema de atención y servicio, puede ser un gran diferenciador para una marca. En este sentido, Suárez le hizo a los presentes las siguientes preguntas: ¿Por qué es importante el servicio? y ¿Qué es la experiencia del cliente?. “Es que el hecho de buscar experiencias en el consumidor sigue vigente para mercadear, pero lo que más se busca es la emoción que se puede producir en tus potenciales clientes”, señaló.
Según Suárez, lo que vende es la emoción para generar una experiencia WOW como él la llama. “El cliente debe sentir un trato personalizado. ¿El ingrediente principal para ser memorable como empresa y marca? De nuevo, las emociones”.
De clientes a fans
Con la ponencia de Pablo Suárez, country manager de IZO Venezuela, la presentación sirvió para analizar el uso correcto de las redes sociales en los negocios y para conocer lo que debe ser “la experiencia del cliente”.
El tema de atención y servicio, puede ser un gran diferenciador para una marca. En este sentido, Suárez le hizo a los presentes las siguientes preguntas: ¿Por qué es importante el servicio? y ¿Qué es la experiencia del cliente?. “Es que el hecho de buscar experiencias en el consumidor sigue vigente para mercadear, pero lo que más se busca es la emoción que se puede producir en tus potenciales clientes”, señaló.
Según Suárez, lo que vende es la emoción para generar una experiencia WOW como él la llama. “El cliente debe sentir un trato personalizado. ¿El ingrediente principal para ser memorable como empresa y marca? De nuevo, las emociones”.
De clientes a fans
En el siguiente video que utilizó Suárez en su presentación, se aprecia cómo el hecho de estar pendiente de lo que dicen los clientes, crea una nueva experiencia del cliente que utiliza un servicio. En este caso, la aerolínea KLM estudió a sus followers (seguidores), premiando a aquellos que mencionaban a la marca y logrando mayor legitimidad:
Es que en muchas oportunidades, la decisión de compra está marcada por las experiencias de otros clientes a través de las redes sociales. Es un proceso de retransmisión de opiniones y vivencias, y es debido a esto, que las empresas deben gestionar sus redes sociales manejando indicadores de seguimiento, pues “lo que no se mide, no se puede mejorar”, puntualizó.
Por último, Suárez insistió en que se debe conocer lo más posible a los clientes y para esto, se cuenta con la “cercanía” que es muy importante en las redes sociales, cumpliendo con el siguiente ciclo al que él denominó Gestión de experiencia: Es que en muchas oportunidades, la decisión de compra está marcada por las experiencias de otros clientes a través de las redes sociales. Es un proceso de retransmisión de opiniones y vivencias, y es debido a esto, que las empresas deben gestionar sus redes sociales manejando indicadores de seguimiento, pues “lo que no se mide, no se puede mejorar”, puntualizó.
1) Observar
2) Medir
3) Innovar
4) Diseñar
5) implementar
"Recuerden que no se puede salir a competir al mercado, sin saber quién es su audiencia. Investíguenlos, escúchenlos", aseveró.
Sobre las situaciones de crisis, Suárez recomienda que es mejor estar presente en las redes sociales para gestionar, que no estar en absoluto, porque de cualquier manera, el público hablará de la marca, el producto o el servicio, indicó.
A continuación, la presentación que realizó Pablo Suárez:
A continuación, la presentación que realizó Pablo Suárez:
