Atención al cliente: ¿Un asunto de lectura de emociones?
En ese mismo orden, Alberto Patiño, profesor invitado del IESA comparte sus apreciaciones sobre algunos modelos de atención al cliente, que pueden aplicarse no sólo para el público externo, sino para los trabajadores de una organización.
Uno de los modelos de atención es AIDA (Aprecio, Influencia, Decisión y Alternativas basadas en preguntas), el cual, de acuerdo con el experto, se fundamenta en tratar de generar comodidad al usuario, con la finalidad de que comprenda la intención de colaborar con las soluciones de sus problemas. Es así como se acentúa una filosofía de la empresa en cuanto a su vinculación con sus públicos.
De igual forma, Patiño hace hincapié en fomentar los ejemplos de liderazgo y explicarlos a los empleados, ya que considera que este paradigma es una combinación entre el gesto y la palabra: “De nada sirve que el gerente sea puntual si los trabajadores no lo hacen”.
Patiño sostiene que la atención al cliente no implica solo una sonrisa, sino que se vincula con ayuda; es decir, consiste en proyectar un gesto empático con el usuario que propicie en el usuario serenidad y confort. “Un saludo es un gesto de enganche empático, se trata de convertirse en un brazo más de quien presente un problema. Hola, ¿qué tal? Mi nombre es Alberto Patiño y por ninguna circunstancias la voy a dejar sola… eso es ser empático”, agregó.
Recalca que en las empresas y universidades no se deja claro que las personas se forman para servirles a otras, por lo que considera indispensable que dentro de las organizaciones se le refuerce a los empleados que su trabajo es en realidad comprender personas.
Para finalizar, Patiño ofrece sus consejos a la hora de brindar atención al cliente:Uno de los modelos de atención es AIDA (Aprecio, Influencia, Decisión y Alternativas basadas en preguntas), el cual, de acuerdo con el experto, se fundamenta en tratar de generar comodidad al usuario, con la finalidad de que comprenda la intención de colaborar con las soluciones de sus problemas. Es así como se acentúa una filosofía de la empresa en cuanto a su vinculación con sus públicos.
De igual forma, Patiño hace hincapié en fomentar los ejemplos de liderazgo y explicarlos a los empleados, ya que considera que este paradigma es una combinación entre el gesto y la palabra: “De nada sirve que el gerente sea puntual si los trabajadores no lo hacen”.
Patiño sostiene que la atención al cliente no implica solo una sonrisa, sino que se vincula con ayuda; es decir, consiste en proyectar un gesto empático con el usuario que propicie en el usuario serenidad y confort. “Un saludo es un gesto de enganche empático, se trata de convertirse en un brazo más de quien presente un problema. Hola, ¿qué tal? Mi nombre es Alberto Patiño y por ninguna circunstancias la voy a dejar sola… eso es ser empático”, agregó.
Recalca que en las empresas y universidades no se deja claro que las personas se forman para servirles a otras, por lo que considera indispensable que dentro de las organizaciones se le refuerce a los empleados que su trabajo es en realidad comprender personas.
• Actitud positiva es solo un primer paso, pero no es la base de la atención al cliente. Se requiere de actitud positiva, aunado a pasión por el conocimiento y el aprendizaje para alcanzar el éxito.
• Solo improvisa quien en maestro de la técnica. No se puede hacer cosas creativas sin manejar de manera adecuada las técnicas; es por ello, que para crear se deben convertir las técnicas en hábitos.
• Usar el nombre del cliente como un gesto de compromiso.
• Las personas merecen ser contactadas. Se le debe hacer sentir que es tomada en cuenta, que se entienden sus sueños y preferencias. Para ser empático lo primero que se debe hacer es preguntar para generar un vínculo empático con las personas.
